Conteúdo difamatório: é possível retirá-lo do Reclame Aqui?

O Reclame Aqui é uma plataforma online na qual os consumidores podem expressar suas opiniões e reclamações sobre produtos e serviços de empresas. Embora seja uma ferramenta útil, é inegável que possui um impacto significativo e prejudicial para as marcas, já que os usuários costumam buscar por avaliações anteriores antes da tomada de decisão de compra.

Pensando sob esse prisma, quando houver a publicação de conteúdos inverídicos ou exagerados é possível que esse material seja retirado do ar? E como fica eventual responsabilidade do consumidor ou do site perante os fatos narrados?

Para responder a esses questionamentos, é preciso analisar as relações envolvidas: consumidor e empresa; empresa e website, todas conectadas e de alguma forma, dependentes. Confere com a gente!

Consumidor versus Empresa

O debate aqui é bastante complexo.

Por um lado, os conteúdos publicados pelo consumidor são considerados, em regra, o exercício de seu direito constitucional à liberdade de expressão. A busca por instrumentos fora dos Tribunais para resolver demandas consumeristas também é elogiável e plenamente válida.

Por outro, é preciso lembrar que a internet não é uma terra sem lei e, por isso, as manifestações devem seguir padrões mínimos de cordialidade e não ofensa à honra e imagem de outrem. Assim como as pessoas físicas, empresas podem sofrer dano moral quando sua honra objetiva é atingida, conforme entendimento da justiça brasileira.

Isso significa dizer que, a priori, no âmbito da responsabilidade civil, a companhia possui legitimidade para mover um processo quando entender que os atos praticados pelos consumidores extrapolaram o razoável, mas essa linha tênue depende de prova.

O que é considerado, afinal, uma reclamação legítima e o que é uma ofensa ou retaliação pública?

A jurisprudência tem admitido a retirada do conteúdo no ar e o cabimento de indenização em favor das empresas desde que haja prova das informações falsas, fraudulentas ou que promovam a concorrência desleal e tenham intenção unicamente difamatória.

Empresa versus Reclame Aqui

Sem prejuízo das ações contra os consumidores, quando um ato ilícito é praticado, o primeiro pedido que se costuma fazer é o da remoção do conteúdo da internet. Embora possível, quando essa solicitação é feita diretamente ao Reclame Aqui a tarefa fica um pouco mais difícil.

O entrave acontece porque a plataforma é considerada apenas um canal para que os consumidores expressem suas opiniões. E, de acordo com a lei brasileira, os sites de reclamação não são responsáveis pelo conteúdo publicado pelos usuários, nem precisam filtrar previamente os assuntos desde que cumpram as exigências legais.

A Lei nº 12.965/2014, conhecida como Marco Civil da Internet, prevê que a retirada de conteúdo só é possível em situações específicas, como quando há violação de direitos autorais, quando se trata de conteúdo pornográfico infantil, ou quando o conteúdo é considerado ilegal ou prejudicial. No entanto, as reclamações no Reclame Aqui geralmente não se enquadram nessas categorias.

É preciso, portanto, apresentar provas de fraude ou ofensa para que a justiça determine a retirada do conteúdo. E caso seja feito, é possível responsabilizar o Reclame Aqui pelos prejuízos causados durante esse período?

Conforme a legislação vigente, o provedor de aplicações de internet somente será responsabilizado se não retirar o conteúdo do ar após decisão judicial específica. Os danos causados pelo tempo em que a publicação ficou disponível e pública serão devidos pelo plataforma, em regra, somente quando configurada a sua inércia.

Em conclusão, embora a retirada do conteúdo difamatório do site Reclame Aqui possa ser desafiadora, os casos que violem os direitos da empresa pelo exercício abusivo do direito de reclamar podem ser solucionados por meio de ações judiciais com as respostas adequadas a cada situação.

Se a sua empresa está passando por esse problema procure um advogado especialista em Direito Digital e saiba como agir para evitar maiores prejuízos. Até o próximo post!